MAE a prezentat un proiect ce se dorește util cetățenilor români din străinătate: este vorba despre un Call Center, care va decongestiona și prelua apelurile telefonice ale ambasadelor și consulatelor, grupându-le în funcție de priorități, urgențe și felul informațiilor cerute de către cei care apelează. Totul bine și frumos, însă apar câteva nelămuri.
Faptul că operatorii, în număr doar de 22, sunt instruiți în termen foarte scurt (noiembrie/decembrie, minus perioada sărbătorilor (sic!)) și vor trebui să acopere 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână, zecile de mii de apeluri care vor fi direcținate din toată lumea, ridică anumite dubii.
Apoi, ca cerințe principale ”la angajare”, potențialii operatori trebuiau să aibă experienţă în servicii de call center de cel puţin şase luni, să cunoască o limbă de circulaţie internaţională,la nivel mediu, să aibă capacitatea de a rezolva autonom problemele şi să aibă minimum studii medii. Vine automat și întrebarea: chiar atât de simple și minore sunt problemele rezultate în urma apelurilor din Diaspora, încât nu e necesară oinstruire pe termen mai lung, mai complexă, cu oameni ce au o anumită experiență în MAE?
În paralel, Ministerul Muncii investeşte peste 4,7 milioane de lei într-un alt proiect dedicat Diasporei. Lansat în 2012, prin acest proiectar trebui realizate 22 de infochioşcuri amplasate în oraşele care au comunităţi mari de români. Deşi în prezent, românii din Occident ar fi trebuit să beneficieze deja de acesta, întreaga operaţiune a fost prelungită pentru încă un an. De altfel, în peste doi ani, oficialii ministerului nu au stabilit datele pe care infochioşcurile ar urma să le conţină.
Este greu de crezut că un imigrant român va bate câteva sute de kilometri pentru a ajunge la infochioşcul ministerului pentru a obţine câteva informaţii, întreg proiectul a fost deja amânat în două rânduri. Dacă data iniţială era octombrie 2014, adică în urmă cu două luni, în primăvară, ministerul anunţa ca dată sigură, luna mai 2015.
Centrul de Contact și Suport al Cetățenilor Români din Străinătate
Proiectul este destinat cetățenilor români aflați în străinătate, în sprijinul cărora a fost înfiinţat un Centru unic de contact şi suport prin implementarea unui sistem informatic integrat de tip Call Center şi Mail Center, care va fi activ din luna ianuarie 2015, se anunță într-un comunicat MAE.
Toate apelurile telefonice şi toate mesajele transmise de cetăţenii români către oficiile consulare ale României în străinătate prin care se solicită informaţii şi sprijin consular sunt direcţionate într-un singur punct, unde problemele semnalate sunt prioritizate: cazurile urgente sunt repartizate direct consulilor, iar la solicitările de informaţii se răspunde din Centrul Unic. Sistemul dezvoltat permite, totodată, accesul la informaţii consulare prin intermediul portalului www.informatiiconsulare.ro.
Noul serviciu se adresează celor peste 3 milioane de cetăţeni români (grup ţintă) care şi-au stabilit domiciliul ori se află temporar în străinătate, precum şi unui număr de cel puţin 500 de lucrători consulari din cadrul MAE, consuli şi funcţionari consulari, care vor utiliza platforma implementată.
Sistemul integrează următoarele servicii într-un unic punct de contact: • preluarea într-un mod unitar a cererilor cetăţenilor referitoare la cazuistica specifică pe diverse canale de comunicare: telefon, web, mail, instant messaging. Acolo unde este posibil, cetăţenii vor putea încărca în sistem copii scanate ale documentelor necesare soluţionării cererilor acestora; • clasificarea şi tratarea cazurilor preluate pe diversele canale de comunicare; • oferirea de informaţii specifice în cadrul site-ului centrului de contact; • transmiterea de mesaje automate de răspuns la cazurile semnalate (pe email, telefon) către cetăţeni, acolo unde este posibil.
Proiectul s-a desfăşurat pe o perioadă de 16 luni iar valoarea totală eligibilă a proiectului (fără TVA) a fost de 17.612.385 lei, din care 14.970.527,25 lei – valoare eligibilă nerambursabilă din Fondul Social European şi 2.641.857,75 lei – cofinanţarea eligibilă a beneficiarului.
Angajări la Call Center
MAE anunța în luna octombrie că dorea să achiziţioneze, contra sumei de 158.000 de euro, un call center pentru românii din străinătate, apelurile acestora urmând să fie preluate de 22 de operatori care vor fi asiguraţi de firma câştigătoare şi instruiţi de Ministerul de Externe. Potrivit invitaţiei de participare postate pe site-ul MAE, la licitaţie puteau participa firme ce pot face dovada că au prestat în ultimii 3 ani servicii de centre de apel similare iar valoarea acestor activităţi să fi fost cel puţin egală cu 500.000 de lei fără TVA, prezentând cel puţin un contract şi cel mult trei privind prestarea de servicii call center.
Derularea serviciilor de call center (centru de apel) va avea loc în perioada 1 ianuarie-31 decembrie 2015, valoarea estimată a contractului fiind de 696.772,80 lei (aproximativ 158.000 euro). Durata de valabilitate a contractului va putea fi prelungită cu maximum patru luni în 2016, în condiţiile păstrării tarifului lunar stabilit în contract.
Potrivit caietului de sarcini, centrul de apel va avea 24 de angajaţi permanenţi, dintre care doi supervizori.
Persoanele propuse de firma câştigătoare pentru derularea contractului trebuie, printre altele, să aibă experienţă în servicii de call center de cel puţin şase luni, să cunoască o limbă de circulaţie internaţională, la nivel mediu, să aibă capacitatea de a rezolva autonom problemele şi să aibă minimum studii medii. La capitolul responsabilităţi se precizează că operatorul centrului de apel va fi “principalul punct de contact al cetăţeanului roman care solicită servicii şi asistenta consulară, telefonic sau prin corespondenţa electronică”.
Acesta trebuie să preia cu prioritate apelurile de urgenţă, să obţină toate informaţiile necesare de la apelant în vederea identificării naturii problemei ridicate, să asigure transferul informaţiilor achiziţionate şi a apelului către misiunea diplomatică sau oficiul consular competent. Operatorul nu trebuie să facă evaluări asupra incidentelor raportate, pe baza propriilor supoziţii sau speculaţii. Pentru funcţionarea serviciului, MAE va asigura baza materială şi tehnica de calcul, precum şi supervizorii.
De asemenea, Ministerul se va ocupa de instruirea profesională a operatorilor, în perioada noiembrie-decembrie2014, anterior începerii activităţii. Data deschiderii ofertei este 27 octombrie.
Andi Rădiu
